Hoe maak je van een ontevreden klant een ambassadeur van jouw merk
17 juni 2014 

Hoe maak je van een ontevreden klant een ambassadeur van jouw merk

Mariska van 13 jaar wil al maanden een tas. Zo’n tas die haar vriendinnen op school ook allemaal halverwege hun arm hebben bungelen. Maar hoe ze ook probeert om haar ouders te overtuigen van de ’noodzaak’ van deze aanschaf, ze krijgt geen toestemming om er een te kopen. Door een misverstand denkt Mariska dat ze de tas alsnog mag kopen en komt ze op een dag toch met zo’n tas aan haar arm thuis. Haar ouders besluiten dat ze de tas terug moet brengen.

De volgende ochtend gaan Mariska en haar moeder terug naar het kleine tassen- en sieradenwinkeltje in het hartje van Zwolle. De moeder legt de situatie uit waarop de eigenaresse onmiddellijk aanbiedt haar een tegoedbon te geven. De moeder zegt dat ze liever het geld terug wil krijgen, maar de eigenaresse van de winkel is onvermurwbaar en beroept zich op haar recht.

Ook de vraag of de aankoop gezien haar leeftijd wel rechtsgeldig is of dat ze daar op z’n minst rekening mee zou willen houden, wijst ze ferm van de hand. Sterker nog, ze wijst haar nog even fijntjes op de huisregels die bij de kassa staan aangegeven. De moeder kijkt en zoekt, maar kan geen huisregels vinden. Deze blijken met kleine lettertjes achter een volle sieradenstandaard te zijn geplakt.

 

Ontevreden klant of ongegronde klacht

Ook ik ben wel eens in een situatie terecht gekomen waarbij een klant een pakket had gekocht waarin een andere ondernemer en ik een zeer scherpe aanbieding deden op onze online cursussen. De retourtijd was al maanden verstreken tot ze de conclusie kwam dat ze mijn cursus toch niet nodig had. Ik had het erbij kunnen laten. Toch compenseerde ik haar met een ontwerp voor een SocialMediakanaal. De klant was er helemaal blij mee en schreef zelfs een enthousiaste recensie op mijn website.

Als er iets niet is goed gegaan, ook als de fout bij de klant ligt of de klacht ongegrond is en je lost het probleem goed op, dan is de kans groot dat je klanten terugkomen en zelfs jouw meest enthousiaste ambassadeurs worden!

 

Herroepingsrecht voor consument

Sinds 13 juni j.l. is de nieuwe consumentenwet van kracht die stelt dat de consument 14 dagen de tijd heeft om zijn aankoop te herroepen en de winkelier verplicht is het betaalde bedrag te retourneren. https://webwinkelrecht.nl/herroepingsrecht/terugbetaling-binnen-14-dagen-na-herroeping/

Online winkel
Het Zwolse winkeltje blijkt ook een online winkel met hippe tassen, bijoux en leuke accessoires te hebben. Had Mariska de tas in haar webwinkel gekocht dan had ze conform de wetgeving wel recht gehad op geld terug. De tassenwinkel is hiervan kennelijk op de hoogte en schrijft op de website in de algemene voorwaarden:

“Artikel 7.1 Retouren
1. de tassenwinkel biedt haar klanten een “afkoelingsperiode” aan van 7 (werk)dagen na ontvangst bestelling. Binnen deze periode kan de klant (consument) het bestelde artikel zonder reden van opgaaf retourneren, waarna het volledige aankoopbedrag minus de betaalde verzend-kosten zal worden teruggestort.”

 

Gemiste kans, gemiste klant

Zou de dame van het Zwolse tassenwinkeltje de moeder tegemoet zijn gekomen door haar het geld terug te geven,

* dan was de vergissing opgelost en waren Mariska en haar moeder opgelucht de deur uitgegaan
* dan had de moeder een goede indruk gekregen van dat leuke winkeltje met die aardige mevrouw
* dan was de moeder er vast en zeker nog vaker teruggekomen

Jammer, want het voor Mariska grote bedrag van 35 euro heeft de eigenaresse nu misschien geen omzet gekost, maar wel twee mogelijke klanten.

 

Hoe verander jij jouw ontevreden klant in een trouwe ambassadeur van jouw merk?

Deel jouw tips en ervaringen hieronder in het commentaarveld.

Over de schrijver
Reactie plaatsen

arrow_drop_up arrow_drop_down